【孫之力】高齡社會與商業
文／黑川由紀子 譯者／楊文敏
長者突然大發脾氣
「一位年長客人突然對我破口大罵！」
「為什麼啊？」
「他突然對我大吼：『你把我當窮光蛋呀？』我還搞不清楚狀況，就被罵了。」
詳細問了過程後，原來是那長者買了一個麵包，店員就依照實習時被教導的一樣，跟客人微笑，大聲地確認「麵包一個」，結果那長者就突然火大起來，兇巴巴地大罵：「你當我窮光蛋只買得起一個是吧？（然後開罵一發不可收拾……）」但店員只不過是照著教戰手冊上說的，跟客人確認購買的物品與數量而已，卻被客人以為當他是窮光蛋。
其實確認對象不單是長者，其他客人也是一樣的，重複確認只是為了防止購買糾紛而已，然而特別不習慣重複確認的長者，很容易因此動怒。如果反應夠快，也許能馬上安撫情緒。其實在居酒屋內，客人點菜後經常忘記自己點了些什麼，有時重複確認一次，也許沒什麼意義。但是不管怎麼說，如果年輕人曾有過被長者破口大罵的經驗，很可能會成為根深蒂固的創傷，以後看到高齡者都會覺得很恐怖。
這項為了防止疏失，所做出的多餘預防性流程，引起反彈的機率並不高。有些人會感到不合理而瞬間引燃怒火，再藉由肢體表現出來的這種行為，可說是健康且正常的反應。反而是遇到不合理的事情，不僅毫無反應，還習慣性將它合理化的絕望、冷漠態度，才令人感到恐怖且憂心。
雖說是健康的表現 但被長者生氣大吼 還是會受驚嚇
曾經在打工的地方，看到一位來店的客人，對年長的婦人店員說：「我要每次點的那個飲料！」那婦人店員實在不清楚，所以又問了一次，於是那看似學生的客人，馬上滿臉不悅，拉大嗓門說：「我每天來都點一樣，妳還記不起來？」
但這裡並不是高級咖啡廳，而是打工人員鐘點輪替的速食店。一般人在第一次接觸外國人時，都會覺得怎麼外國人長得都一樣，相同的道理，年長者看到年輕學生，也會覺得長得都一樣。打工地方的人員每天輪班替換，來來去去的客人絡繹不絕，沒有注意到也是很正常的。
長輩們年輕的時候沒有速食店，若是昭和時代（一九二六～一九八九年）的喫茶店，店員走到席位上一個一個點餐，如果是每天來的客人，當然比較會記得。不用說「每次點的……」可能一個眼神，店員就自動把客人要的送上來了。但是在櫃台點餐取餐的速食店，客人川流不息，輪班的店員很可能記不住每個客人的習慣，所以年輕人其實沒有資格，斥責那些不習慣現代社會的新玩意，對新事物感到新奇、又搞不太懂的長者們。
不記得訂購了什麼
特別訂製的時鐘，三個月後終於製作完成，店員馬上與客人聯繫，但電話的那一頭卻傳來：「我不記得我有訂購那種東西呀！你是不是弄錯了。」對方口氣堅定，而店員拿著話筒，錯愕茫然。如果是一個麵包、一塊豆腐、一個肥皂那也就罷了，這種高價貴重的東西，因為這種不合理的原因被取消訂單，實在是令人生氣。明明問題不是出在自己身上，卻莫名其妙地要扛下責任。如果繼續這樣下去，說不定以後就得制定「七十五歲以上的老人來訂貨，需要保證人陪同並簽名」的規定了。
但是遇到年長者前來訂貨，店家總不能說：「下訂單前，我們需要檢查一下您的記憶有沒有問題。」現在只有在駕照更新時，會進行失智症的檢查。對這樣的高齡者，我們該如何理解他們？又該如何對應呢？
在外面大聲吆喝的年長者，是很強勢且好勝的。周圍的人都會想辦法跟他們相處。但也有一種容易害羞，又不好意思開口、平常不太說話、每逢外出都很猶豫、有自閉傾向、簡直有憂鬱症的老人家。大家都會比較關注那些不管周邊是什麼狀況，都會大剌剌表達自己情感的激情型高齡者。而對於那些抑制自己情感的沉默型高齡者，能夠深度真心關懷的人，則少之又少。
肉眼看不到的思想與內心世界
身體纖弱、忘東忘西、失智高齡者正處處衍伸出各種問題。不良於行的人，因為是拄著拐杖、助行器、或坐著輪椅，我們一看就知道。但如果是頭腦或心理上出了問題，從外觀上就看不出來了。
忘東忘西、開始有失智症問題的虛弱長者，可到各大小醫院、福祉設施等等，醫生、護士、社工、看護、到府服務員、復健師、臨床心理師等專業人員，會做適當的處置與援助，或是找整合各種服務的關懷員也很可以。但是現在世界第一高齡社會的日本，已經無法只靠這些專業人員，來對應高齡人口了。除了在醫院和社會福利設施外，還有很多需要幫助的虛弱、失智長者，分布在城市鄉村的各個角落中。
以失智女性的故事為主軸的電影，得到了無數的獎項。導演松井久子的《折梅》就是其中一部，改編自住在日本愛知縣豐明市的家庭主婦，小菅小姐的著作《即使遺忘也很幸福》。這是依照真實發生的故事改編而成的電影，故事扣人心弦，得到很大的迴響。
故事是從女主角政子與三男同住，總是希望自己在家有所用處開始，有次她從媳婦手中搶走要拿去丟的垃圾後說：「我去幫忙倒垃圾。」媳婦用很疑惑且快速的口吻問：「對面山際家的牆角那邊，妳知道嗎？」政子回應後拿了垃圾，出家門口就遇上了對面的鄰居，滿面笑容地跟她打招呼，政子也禮貌性的回覆後，就快速走到對面山際家玄關門口，咚地把垃圾袋放了下來，就回家了。沒多久，山際太太氣急敗壞地提著垃圾，來按門鈴說：「這袋是妳家的垃圾嗎？」真是窘迫不堪的一幕。
這種時候，周圍的人就會感嘆地說：「老人痴呆了啦！沒辦法治了。」為什麼政子會把垃圾放錯地方呢？其實背後有很多種因素。
一、記憶障礙：這是短期記憶障礙，失智初期的症狀。
二、注意力的維持障礙：鄰居太太跟她道早安，她在回覆早安的同時，就把剛才說的事情給忘記了。如果沒有人叫住她，跟她道早安，也許還會記得住。
三、場所辨識障礙：無法辨別場所，常會記錯地方。如果媳婦一起出門，用手指出要放置垃圾的地方，要她馬上過去，也許會放對地方。
四、對交談內容的理解障礙：「對面」、「山際家」、「牆角那邊」、「妳知道嗎」因是複數的單字，而且又說得很快，所以很可能會混亂。即使只有四段詞彙，對失智症的人來說還是太長了。如果一個字一個字慢慢說，或是畫個地圖解釋給她聽，也許她可以理解。
五、因自尊心受損而故意為之：因為媳婦用懷疑的口氣問：「妳知道嗎？」所以政子感到受傷。如果用感恩的語氣說：「謝謝妳！真是太棒了。」或許可以防止這樣的事情發生。要是感覺自尊心被踐踏，而意氣消沉的時候，人就會提不起勁來做事。
即使是倒垃圾這麼小的事情，也關係到各種各樣的狀況。
應該知道的 老年學基本知識
幾位初老長者，正在談論最近在附近看到的一家餐廳，招牌上寫著「沒創意的日本餐廳」。一位日本通的外國人男性說：「我就是想吃那些沒加工的食物，像是烤魚、納豆、醃漬物、生魚片、雞蛋、白飯、味噌湯。」所以這絕不是沒創意，而是太有創意了啊！沒創意中的創意真是時髦。
為了防範在長者身上經常發生的問題，或是將發生率降到最低；為達到促進深度關懷，提升商業服務品質；為了能夠判斷所開發出來的銀髮族相關物品，以及系統的好壞，必須讓自己理解年長者身體與心理的基本相關知識，並讓想像力更為豐富，才能貼近使用者的心。