同理心啊！同理心

對於長者的抱怨，各國照顧者雖然做法不同，

但背後所蘊含的同理心卻是一致的。台灣的長照環境，

長久以來一直有工作環境條件不佳的評論，但其實只要在小事情上，

落實細緻的同理與溝通，就能為雙方帶來不一樣的生活。

文／周傳久

這是一個真實故事。

在台灣，一間公立安養之家，一位長者對社工抱怨飯食，覺得伙食像給豬吃的一樣難以下嚥。社工立刻回應，告知這裡不是五星級飯店，但保證供餐有營養。老人隨即推開餐食。從此這位住民，被這位社工認為難以相處，並將此訊息交接給其他社工。

在一個有上百位長照機構執行長的在職教育訓練場合，我說了這個故事，徵詢大家看法，想知道如果換成他們，會怎麼處理。在場的主管紛紛說，要是他們是那位長者，一定會翻桌。既然如此，我們怎能用上述方式回應住在機構的長者呢？

有主管說，要是他是社工，會請廚師來說明，但其他主管不表認同。因為找廚師來解說，對於捍衛菜色品質，未必會有幫助。負責管理安養之家的地方政府社政主管則說，要是她，會調閱開會資料給長者看，證明菜都有經過大家討論決定。但在場主管們覺得，這回應也不見得能夠讓長者滿意。

終於，有一位主管說，長者發脾氣的真正原因未必是菜，所以要多去了解。這個答案得到較多人點頭。

仔細聆聽長者需求 認真思考對方立場

是的，老人發脾氣，有可能真是因為對飯食不滿意，但也有可能是藉飯食發揮，究竟怎麼應對更好呢？

一位德國照顧者說，要是她，會馬上準備和老人完全一樣的飯食，當老人的面吃下去。了解到真的不好吃，或者覺得沒有問題，再和老人溝通。從此先取得第一步同理。一位丹麥照顧者說，要是她，會問老人希望吃什麼？這樣廚房可以提前一週預備。

在台灣，許多照養機構廚師不願意這樣做，因為怕麻煩。但丹麥主管說，這是廚房的責任。一位荷蘭照顧者說，老人得到想吃的食物很重要，因為行動受限時，吃就變得更加重要，而且長輩有可能因為疾病或退化，而改變口味，或者飲食困難，應想辦法去了解長輩的需求。另一位芬蘭照顧者則說，應該先問：「你好嗎？」因為多聽長輩講話，是照顧的優先事項。照顧者得讓長輩能表達自己的意見，而且讓他知道，有人願意好好聆聽他的感受與期待。有時甚至連餐盤擺設方式，都有可能因為和長輩在家吃的不一樣，而引起長輩不快。