有感居服品質首重溝通

居家服務不只是管灌餵食、生理照護例行技術，

更關鍵在於專業倫理要求、居服主動誠心溝通，讓受照顧者有感溫馨。

從被照顧者同理出發，培養照顧者語言、視覺、觸覺、嗅覺等溝通素養，

才能符合真實工作情境需求，有效提升長照品質。

文／周傳久

不久前，我引用比利時照顧倫理尊嚴實驗室訓練法，幫助居服員透過較長時間的角色扮演，扮演失能者學習深度同理。這種學習在角色扮演後都有反思討論時間，而且還要提出如何改善居家服務具體實踐模式，每隔一段時日後檢討。

有位居服員分享時說，她從事居家服務10年，每次到長輩家裡，從未主動與他們說話，只有在長者提問時，她才回應。經過訓練後，省思到這是不對的，以後要改變。我們很好奇她為什麼不主動和長者說話？她說，因為同業警告她，千萬不要主動問候長輩，因為一問候，「老人家可能要你做更多事，沒完沒了」。

居服對象是人，不是機器

其實，有些長輩獨居，可能一星期7天除了郵差，就盼居服員來，好有人說話，結果自己被當成機器，感覺當然不好。如果居服員願意良性溝通，長者就會感覺到和同類在一起，感受到自己還是個「人」。

這位居服員能省思當然值得鼓勵，但若細想，她不願主動和受照顧者說話的原因，真的只是因為同業的勸告嗎？恐怕未必！居服工作、長照服務需要大量溝通，這得靠專業訓練幫助專業覺知，使所有投入此工作的人理解，主動溝通對被服務者是什麼意義？此攸關長者生活品質與生活價值。如同40年前丹麥護理倫理教科書《倫理要求》（The Ethical Demand）所說：「當我和你在一起的時候，我無形中就占有了你生命的一部分。因此，接下來你的感覺好壞，我有一分責任。」