需要更細緻的照專制度

政府推動長照已有一段時日，為什麼挹注這麼多資源，還有人抱怨成效不彰、服務不到位？

有時固然是少數、個別問題，但未見決策官員深入了解，

我們的服務輸送流程與品質穩定度是否有問題？

看看日本嚴謹的長照人才養成和專業流程，有沒有台灣可以比較參考的地方？值得關注！

文．攝影／張馨方

「你們家怎麼那麼亂？而且好熱喔！怎麼沒有電扇？」

「你怎麼在家？」

「你沒工作怎麼有收入？」

如果有人到您的家裡訪視，剛進門就這樣問您或您的父母，您的感覺如何？以上是真實發生在南台灣的故事，負責政府推動長期照顧的訪視員，對有需求的客戶提出上述這些問話。還有長期照顧管理專員（以下簡稱照管專員）只顧著猛抄長輩的藥品，讓家屬氣到把他轟出去：「你只管我先生的事情，可是辛苦的是我……我不要這個服務可以吧！」

過去一年，政府大力推動長照，希望快一點讓服務輸送到位，同時又想推動包含延緩失能等在內的多項計畫。殊不知，這些工作要有品質，要避免預算不浪費，同時要讓真正需要照顧的人得到妥適的服務，促成要件很多；其中關鍵之一就在照管專員身上。照管專員隸屬各縣市政府長期照顧管理中心，各縣市依失能人口數和業務量，編制從數十位到百位不等，照管專員之上還有照專督導。

照管專員良莠不齊　受照護案主服務難到位？

照管專員對客戶能得到什麼樣的服務影響甚大，因此，他們怎麼觀察、溝通就很重要，當然照專也是影響國家資源運用是否恰當的關鍵。不少地方政府衛生局接到客訴，認為照管專員姿態高，無同理心，如同來抄水錶的應付了事，或者評估有問題等，以致主管常要開會討論怎麼改善，積極尋找訓練方式改善服務；但也有照管專員自認已經很專業，沒有問題。

當民眾有需求時，打電話至照管中心，幾天內照管專員便會到府了解失能者的狀況，並進行評估；評估方法包括帶著評估載具，了解民眾生活需求和不便之處，然後回到辦公室，將評估資料一一登錄電腦，接著判定案主屬於哪一個失能等級，再視長照相對應的補助額度，與家屬確認可使用居家服務時數、物理治療、輔具、居家無障礙環境等申請，最後交由配合的居家服務公司執行。以上是目前台灣執行長照評估的大致流程。