溝通不良　如何做好照顧服務？

照服員和受照顧者來自不同文化或成長背景，兩者互動，

可能因為語言表達認知差距，對受照護者造成誤解，甚至傷害。

所以，照服員如何與受照顧者及家屬溝通零阻礙，是雙方建立互信，

提升照顧服務品質，最關鍵的一堂必修課。

文／周傳久

最近在一個照服員聚集的場合，許多照服員提到在台灣工作，以及和長者溝通雖不容易；但更麻煩的是家屬。溝通不良的確是居家服務或機構照顧面對的挑戰。相較西方國家，台灣在照顧過程中遇到的人際溝通挑戰可能更多些。但我們是否思考過如何改善呢？

重視教育和溝通的芬蘭，很早就發展出一套有關學前、小學、青少年讚美語言和獎勵的方法；這不僅只是教學資源，更代表他們看重溝通和維繫自我價值，並了解這對國民健康身心養成很重要。

進入銀髮社會，一樣重視溝通，凡是新移民到成人職訓中心參與照服員訓練，兩年課程中還開設有專屬的語言課程，上的不是基本芬蘭語，而是教導從事照顧服務時需要特別留意的芬蘭語，其中包括與醫療專業人員的溝通及與被照護者間的互動。

首先，照服員必須學習能精確和護理師、醫師等傳遞資訊的用語，還有芬蘭語中相似發音但意思全然不同的用語；例如需要用電的和不用電的，因為有些話如果講錯、聽錯，可能會發生致命的危機，不可不慎。

其次，則是聽懂情緒用語、善用問候用語和支持用語等。這凸顯芬蘭對於照顧溝通的重視，希望服務是在良好溝通氛圍中進行。因為服務不是機械性工作，有良好的氣氛，對照顧者和被照顧者都好。